人事院規則一〇―一七（カスタマー・ハラスメントの防止等）
国家公務員を対象に、カスタマー・ハラスメント（住民や利用者等からの著しい迷惑行為）の防止および対応に関する措置を定めた人事院規則。各府省に相談体制の整備や職員保護のための必要な措置を義務付けるもの。
概要
国家公務員を対象に、カスタマー・ハラスメント（住民や利用者等からの著しい迷惑行為）の防止および対応に関する措置を定めた人事院規則。各府省に相談体制の整備や職員保護のための必要な措置を義務付けるもの。
要点
- 国家公務員へのカスタマーハラスメント防止を規則として明確化
- 各府省に相談窓口設置・職員保護措置の整備を義務付け
- 被害を受けた職員への適切な対応・支援体制を規定
背景
近年、行政窓口等で職員が住民や利用者から不当な要求や威圧的行為を受けるケースが増加しており、職員の心身の健康や安全な職場環境の確保が課題となっていた。民間企業でのカスタマーハラスメント対策強化の動きと並行し、国家公務員においても制度的な対応の必要性が高まった。
影響を受ける人
国家公務員（特に窓口業務等で住民や利用者と直接接する職員）および各府省の管理職・人事担当者が主に影響を受けます。
この法律の実務チェックを自分で作る
下のプロンプトをコピーして、お使いのAI（Web閲覧できるもの）に貼り、自社の業種・立場を書き加えてください。原文と審議発言をもとに「自社に関係する義務・手続・期限」と「審議での留意点」を洗い出し、チェックリストのたたき台にします。掲載の有無に関わらず全法令で使えます。
※「Claudeで開く／ChatGPTで開く」はプロンプトをコピーしてそのAIを新しいタブで開きます（貼り付けて送信）。出力は必ず原文（一次情報）でご確認を。これは法的助言ではありません。
PR 📚 実務書を探す：Amazonで「人事院規則一〇―一七（カスタマー・ハラスメントの防止等） 実務」を検索
当サイトは、Amazonのアソシエイトとして適格販売により収入を得ています。
条文（全9条）を読む
第一条 （趣旨）
この規則は、人事行政の公正の確保、職員の利益の保護及び職員の能率の発揮を目的として、カスタマー・ハラスメントの防止のための措置及びカスタマー・ハラスメントが生じた場合に適切に対応するための措置に関し、必要な事項を定めるものとする。
第二条 （定義）
この規則において、「カスタマー・ハラスメント」とは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等（以下「行政サービスの利用者等」という。）からの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいう。
第三条 （人事院の責務）
人事院は、カスタマー・ハラスメントの防止及びカスタマー・ハラスメントが生じた場合の対応（以下「カスタマー・ハラスメントの防止等」という。）に関する施策についての企画立案を行うとともに、各省各庁の長がカスタマー・ハラスメントの防止等のために実施する措置に関する調整、指導及び助言に当たらなければならない。
第四条 （各省各庁の長の責務）
各省各庁の長は、職員がその能率を充分に発揮できるような勤務環境を確保するため、カスタマー・ハラスメントの防止に関し、必要な措置を講ずるとともに、カスタマー・ハラスメントが生じた場合においては、必要な措置を迅速かつ適切に講じなければならない。
２ 各省各庁の長は、当該各省各庁に属する職員が他の各省各庁に属する職員（以下「他省庁の職員」という。）から、カスタマー・ハラスメントを生じさせる言動を受けたとされる場合には、当該他省庁の職員に係る各省各庁の長に対し、当該他省庁の職員に対する調査を行うよう要請するとともに、必要に応じて当該他省庁の職員に対する指導等の対応を行うよう求めなければならない。 この場合において、当該調査又は対応を行うよう求められた各省各庁の長は、これに応じて必要と認める協力を行わなければならない。
３ 各省各庁の長は、カスタマー・ハラスメントに関する苦情の申出、当該苦情等に係る調査への協力その他カスタマー・ハラスメントが生じた場合の職員の対応に起因して当該職員が職場において不利益を受けることがないようにしなければならない。
第五条 （職員の責務）
職員は、自らも、行政サービスの利用者等として、その職務においてカスタマー・ハラスメントを生じさせる言動をしてはならない。
２ 職員は、次条第一項の指針を十分認識して行動するよう努めなければならない。
３ 管理又は監督の地位にある職員は、カスタマー・ハラスメントが生じた場合においては、必要な措置を迅速かつ適切に講じるとともに、カスタマー・ハラスメントに関する苦情の申出及び相談（以下「苦情相談」という。）が職員からなされた場合には、苦情相談に係る問題を解決するため、迅速かつ適切に対処しなければならない。
第六条 （職員に対する指針）
人事院は、カスタマー・ハラスメントに関する問題等に適切に対応するために職員が認識すべき事項について、指針を定めるものとする。
２ 各省各庁の長は、職員に対し、前項の指針の周知徹底を図らなければならない。
第七条 （研修等）
各省各庁の長は、カスタマー・ハラスメントの防止等のため、職員の意識の啓発及び知識の向上を図らなければならない。
２ 各省各庁の長は、カスタマー・ハラスメントの防止等のため、職員に対し、研修を実施しなければならない。
３ 人事院は、各省各庁の長が前二項の規定により実施する研修等の調整及び指導に当たるとともに、自ら実施することが適当と認められるカスタマー・ハラスメントの防止等のための研修について計画を立て、その実施に努めるものとする。
第八条 （苦情相談への対応）
各省各庁の長は、人事院の定めるところにより、カスタマー・ハラスメントに関する苦情相談が職員からなされた場合に対応するため、苦情相談を受ける職員（以下「相談員」という。）を配置し、相談員が苦情相談を受ける体制を整備しなければならない。 この場合において、各省各庁の長は、苦情相談を受ける体制を職員に対して明示するものとする。
２ 相談員は、次条第一項の指針に十分留意して、苦情相談に係る問題を迅速かつ適切に解決するよう努めるものとする。
３ 職員は、相談員に対して苦情相談を行うほか、人事院に対しても苦情相談を行うことができる。 この場合において、人事院は、苦情相談を行った職員等から事情の聴取を行う等の必要な調査を行い、当該職員等に対して指導、助言及び必要なあっせん等を行うものとする。
第九条 （苦情相談に関する指針）
人事院は、相談員がカスタマー・ハラスメントに関する苦情相談に対応するに当たり留意すべき事項について、指針を定めるものとする。
２ 各省各庁の長は、相談員に対し、前項の指針の周知徹底を図らなければならない。
出典：e-Gov法令検索（条文の正本は原文をご確認ください）
報道・解説・コメントを見る
この法令・法案に関する外部の報道・評論・SNSの反応です（当サイトの見解ではありません。内容の正確性・中立性は各媒体をご確認ください）。
施行日（2026/10/01）をGoogleカレンダーに追加
※概要・要点・背景はAIによる自動要約です。正確性は原文をご確認ください。